Iedereen heeft AI-tools, niemand heeft een AI-strategie

De directie wil 'AI first'. Twee verdiepingen lager doen twaalf afdelingen inderdaad iets met AI; twaalf verschillende dingen.

Marketing schrijft teksten met de ene tool, sales heeft een chatbot op de site gezet, klantenservice werkt met een mailassistent, en op finance zit iemand die goed overweg kan met Copilot. Twaalf abonnementen, twaalf inlogs, twaalf kopieën van dezelfde bedrijfsinformatie.

Die kopieën lopen uiteen. Logisch.

En dit is wat je dan ziet: de chatbot belooft levering binnen twee dagen, de mailassistent schrijft vijf werkdagen, en op de site staat een prijs van vorig kwartaal. Drie tools, drie antwoorden, en een klant die afhaakt.

Dat is geen AI-strategie, dat zijn twaalf pilots die toevallig tegelijk lopen.

Wat ontbreekt is niet de dertiende tool. Wat ontbreekt is geheugen.

Eén geheugen

Al die tools hebben precies hetzelfde nodig: gedegen kennis van het bedrijf. Daar begint een strategie dus.

Eén geheugen, noem het een kennisbank, als fundament voor alle AI. Alles erin wat het bedrijf weet: producten, prijsafspraken, procedures, veelgestelde vragen, schrijfstijl en ook wat vorig jaar misging. Daaraan gekoppeld de systemen waar de actuele data al in staat: het PIM, de agenda, het boekingssysteem, de voorraad.

Aan de voorkant hangt daar vervolgens van alles aan:

• diezelfde chatbot, maar nu eentje die weet of iets op voorraad ligt
• marketingteksten die kloppen met de echte specificaties
• mails met de juiste levertijd erin
• de achtergrondinformatie bij de vragen die er echt toe doen: een prijsvoorstel, een kwartaalanalyse, de businesscase voor volgend jaar

Vier toepassingen, één bron.

En nee, zo'n geheugen staat er niet in een middag. Neem een groothandel met een paar duizend artikelen: de specificaties staan in het ERP, foto's en teksten in een map op de server, de actuele levertijden in het hoofd van de inkoper, en de afspraken met grootafnemers in een Excel die één commercieel manager beheert. Vier plekken, vier waarheden. Dat uitzoeken is het echte werk. De AI eraan hangen is daarna het makkelijkste deel.

De vraag in de directiekamer is dus niet welke tool erbij moet. De vraag is waar het geheugen zit waar al die tools hun informatie uit halen.

Twaalf afdelingen met twaalf tools is geen strategie. Twaalf afdelingen met één geheugen wel.